Esta es mi manera de ayudar a los que han sufrido la Atención al cliente de Vodafone o han sido víctimas de un fraude (VER ENTRADA ANTERIOR). Si has tenido algún problema con la compañía de telefonía móvil, sus facturas, te han estafado o te han dado de alta como cliente sin tu consentimiento, espero que estos consejos te sirvan de ayuda. Si no sabes a quién acudir, aquí te dejo lo pasos que seguí para frenar a Vodafone y denunciarles (instituciones públicas a las que debes acudir para reclamar, teléfonos de contacto de los diferentes departamentos de Vodafone, consejos sobre cómo hacer tu reclamación).
Antes de nada, debes saber que en mi caso, me dieron de alta como cliente Vodafone sin mi consentimiento, usaron mis datos de forma ilegal, lo que supone un delito de estafa por usurpación de identidad. Para colmo y a pesar de mis denuncias, Vodafone me reclamaba el pago de dos facturas, amenazándome con introducir mis datos en una lista de moroso por impago. Pero ¿cómo voy a pagar si no soy cliente y se ha cometido una estafa? Me llamaban hasta 3 veces al día, presionándome. Si estás en esta situación, no desesperes. Vodafone ha cometido un fallo al darte de alta un cliente de forma fraudulenta, así que tienes la sartén por el mango.
Muy importante. Van a intentar que pagues por todos los medios, agotándote. Te recomendarán que pagues y después reclames la devolución del importe. Nunca lo hagas. Estarías admitiendo una deuda que no te corresponde. Y ten mucha paciencia. Cobros te dirá que ellos no pueden hacer nada con tu reclamación, sólo exigirte el pago. También te dirán que los responsables de resolver tu reclamación son Atención al Cliente. Pero no desesperes!!
1. Lo primero que debes hacer si tienes un problema es poner una reclamación en Vodafone. Por ley, están obligados a atender tu reclamación y a facilitarte un Nº de dicha reclamación (este número lo genera la propia compañía y es imprescindible para todo el proceso). No olvides exigirlo y apuntarlo. Como no hay manera de que te atiendan personalmente, el camino más rápido es llamar al 1444 y solicitar la opción “contratar internet”, por ejemplo. Verás como aparece un operador en cuestión de segundos. Explícale los hechos y pon la reclamación. Es posible que te pasen con otro departamento, no desesperes. Esto no ha hecho más que comenzar. También puedes contactar llamando al 607 123 000 de Vodafone.
2. Acude a una comisaría de Policía Nacional para denunciar los hechos: En mi caso, denuncia por estada por un delito de usurpación de identidad cometido a través de la compañía Vodafone. No olvides aportar facturas (si te han llegado), sms (si recibiste alguno) y Nº de reclamación que te haya dado Vodafone.
3. Existe un organismo público que te puede ayudar y que se encarga de lidiar en este tipo de conflictos: la OMIC. Acude a una de las sedes de la OMIC: se encuentran en todas las Juntas de Distrito y solicita poner una reclamación a Vodafone ante la OMIC (esto no le hace nada de gracia a Vodafone y te va a servir para presionarles). Te darán un impreso que debes rellenar, explicando tu caso; en él debes reflejar qué es lo que le exiges a Vodafone: En mi caso, que me borren de sus bases de datos ya que no soy cliente, que dejen de perseguirme para pagar unas facturas (ya que no soy cliente), y que resuelvan la reclamación que interpuse con un motivo de fraude. Ojo, tienes que llevar una fotocopia de la denuncia, del DNI y de las facturas (si las tienes) para entregarlas al poner la reclamación ante la OMIC. Toda la documentación que tengas llévala fotocopiada!
4. Hay otros organismos del Estado que te pueden ayudar: las Juntas Arbitrales de Consumo (que pertenecen a la Secretaría del Estado de Telecomunicaciones). Ante ellas se puede poner también una denuncia, pero cuidado, no pongas reclamación en la OMIC y en una Junta Arbitral al mismo tiempo, ni simultáneamente, ya que se podría anular el proceso por duplicidad. Es mejor que optes por ir paso a paso; seguramente no te hará falta ir a una Junta Abitral si ya has reclamado ante la OMIC, tienen las mismas competencias gubernamentales para resolver tu problema. En Gran Vía 24 (Madrid) hay una Junta Arbitral de Consumo, que abre de 9 a 14h. Teléfono de información 010.
5. Ya tienes tu Nº de Reclamación (que te dio Vodafone), la denuncia y el impreso de tu reclamación puesta ante la OMIC. Ahora tendrás que redactar una carta que irá dirigida a Vodafone. Explícales todo al detalle. No te cortes, sé directo y exígeles que cesen con su acoso. Es más, puedes advertirles que estás dispuesto a exigir una indemnización por daños, por las horas que has tenido que solicitar en el trabajo para dedicárselas a Vodafone (entre las llamadas, visita a una tienda Vodafone, denuncia, reclamación ante la OMIC...). Tampoco olvides mencionar que has acudido a la OMIC y que te han asesorado en la Junta Arbitral de Consumo para interponer la reclamación.
6. No es imprescindible, pero ayuda, y si estás tan desesperado como yo no lo dudes: Hazte socio de la OCU. Te ofrecen 2 meses gratis, de prueba. Si tienes suerte, tus problemas con Vodafone se habrán resuelto antes de que tengas que comenzar a pagar a la OCU una cuota mensual, que de todas formas no es muy elevada: 4,70 € al mes. ¿Qué puede hacer la OCU por ti? En primer lugar, su departamento jurídico te asesorará (ellos fueron los que me dijeron que acudiera a la OMIC). Ten en cuenta que ellos no son un organismo donde puedes poner una reclamación, aquello de “voy a poneros una reclamación ante la OCU” no existe. Pero te pueden ayudar, y como en mi caso, pueden llegar a ser intermediarios en tu reclamación. Simplemente la OCU me pidió que les enviara por mail y escaneada una copia de la denuncia, la carta destinada a Vodafone, la reclamación ante la OMIC, etc. En definitiva, hazles llegar todo lo que tienes para que puedan mediar en el asunto (esto tampoco le hace ninguna gracia a Vodafone).
7. ¿Qué tienes que hacer ahora? Como te habrán dicho desde el mismo Vodafone, tendrás que enviarles un FAX con todos los documentos: Carta, Copia de denuncia, Copia de reclamación ante la OMIC… Envíales el FAX tanto al departamento de Atención al cliente como al departamento de Cobros. Estos son los números FAX At. Cliente 607 132 421. FAX Cobros 607 132 606. Cada vez que te llamen vuelve a enviarles el FAX nada más colgar, para que atiendan antes tu solicitud (de todas formas, siempre te queda la sensación de que pasan de ti). No olvides indicar tu Nº de Reclamación. Otro consejo: sé práctico y formal, creando una primera página (como una portada) para encabezar el Fax que les vas a mandar. En esta portada debes indicar y rellenar los siguientes datos:
De: Pon aquí tu nombre
Para: VODAFONE
Asunto: Pon aquí el motivo, por ejemplo Reclamación Vodafone
Fecha: La que corresponda
Nº de Páginas (incluida esta): Cuenta las páginas, incluyendo la portadilla
Nº de Fax: ojo, nº al que lo envías!!
8. Aquí no han terminado tus problemas. El proceso se alargará. Cobros te amenazará con pasar tu caso a una Gestora. Y lo harán. De repente, un día, en lugar de Cobros te llama alguien en nombre de Vodafone que dice ser de una asesoría jurídica. No les tengas miedo: Estás más cerca de la lista de morosos, pero también de acabar con el sufrimiento. Para exigir que tu reclamación sea resuelta (al menos en mi caso) vuelve a llamar al 607 123 000 justo después de colgar a la Gestora y solicita una resolucióna tu reclamación. Te dirán que Atención al cliente no es el departamento encargado de tu caso (vaya tela), que es responsabilidad del Departamento de Portabilidades, ya que ellos te dieron de alta. Ni te molestes en hablar con Portabilidad, ellos te van a mandar a otro departamento: Facturación. Puedes solicitar directamente que te pasen con ellos llamando al 607 123 000 (mismo número de antes).
9. Ahora que has logrado dar con el departamento de Facturación, dales el Nº de reclamación. Diles que te han llamado de Cobros y de la Gestora exigiéndote el pago de las facturas. Diles que necesitas que Vodafone resuelva tu reclamación para poder poner fin al proceso (ellos tienen esta potestad). El departamento de Facturación lo revisará en el acto y, con un poco de suerte, serán capaces de resolver el problema. Este departamento es el que se hará cargo de abonar las facturas pendientes, es el primer paso para acabar con el conflicto. Te pedirán tu número de móvil, donde te van a enviar un sms diciéndote que han pagado la deuda.
10. Espera a que pasen unas 48 horas. Pasado ese tiempo aproximado, tendrás que llamar de nuevo a Vodafone, al departamento de Cobros: 607 100 700. Allí debes informarte si sigue tu deuda pendiente. Si te dicen que “NO hay facturas pendientes” habrás ganado la batalla. Automáticamente tu reclamación quedará resuelta. Ya puedes despedirte de Vodafone para toda la vida (al menos en mi caso, no quiero volver a oír hablar de esta compañía).
Un último consejo, no te conformes con dejar el caso cerrado por teléfono y exige que te envíen un escrito donde se certifique que la reclamación ha quedado resuelta y que ellos se han hecho cargo de la deuda. Suerte y paciencia.
